De ce resping companiile despăgubirile chiar și atunci când dreptul există?
Ai trimis cererea, ai așteptat săptămâni, iar apoi a venit răspunsul: „Stimate pasager, vă respingem cererea de despăgubire din cauza unor circumstanțe excepționale.” Pare sfârșitul.
Nici vorbă. Pentru companii, respingerea este în primul rând o tactică comercială automatizată. Mizează pe faptul că majoritatea pasagerilor vor renunța după primul „nu”.
Imaginează-ți că ești directorul financiar al unei companii aeriene. Ai un zbor întârziat cu 180 de pasageri, fiecare cu drept la 400 €. Sunt 72.000 € pe un singur zbor. Dacă compania plătește pe oricine cere, pierderile sunt enorme. Așa că cererile se procesează automat, iar motivele respingerii sunt generale sau pur și simplu false.
Din experiența noastră, majoritatea cererilor respinse de companii sunt, în realitate, justificate.
Ce este (și ce nu este) o circumstanță excepțională?
„Circumstanțele excepționale” sunt scuza preferată. În practică, înseamnă că compania este scutită de obligația de a plăti despăgubirea dacă demonstrează că întârzierea a fost în afara controlului său. Problema este că încearcă să ascundă absolut tot sub această etichetă.
Circumstanță excepțională reală (compania nu plătește):
- Închiderea aeroportului din cauza unei furtuni de zăpadă, ceții extreme sau vântului puternic
- Greva controlului traficului aerian (ATC) sau a controlului de securitate
- Amenințare teroristă sau închiderea spațiului aerian de către autorități
- Coliziunea cu o pasăre (bird strike), confirmată drept cauză a întârzierii
Scuze frecvente respinse de instanțe:
- Lipsa personalului sau perioada obligatorie de odihnă – compania trebuie să aibă capacități de rezervă
- Greva propriilor piloți sau însoțitori de bord – problemă internă de management
- „Avionul a sosit târziu de la destinația anterioară” (efect de domino) – trebuie examinată cauza inițială
- Defecțiune tehnică obișnuită – parte standard a funcționării
Defecțiunea tehnică: cea mai frecventă scuză invalidă
Cea mai frecventă propoziție din e-mailurile de respingere: „Întârzierea a fost cauzată de o defecțiune tehnică imprevizibilă. Siguranța pasagerilor este o prioritate pentru noi, prin urmare nu se cuvine despăgubire.”
Curtea de Justiție a UE a clarificat: defecțiunile care fac parte din funcționarea obișnuită a unei companii aeriene nu sunt o circumstanță excepțională. Compania este obligată să întrețină avioanele și să aibă pregătite soluții de rezervă. Dacă o piesă se defectează, este vorba de regulă de uzura cauzată de utilizarea intensivă – responsabilitate operațională a companiei.
Singura excepție este așa-numitul „defect de fabricație ascuns” confirmat de producător (de exemplu un defect de producție Boeing) – este extrem de rar. În marea majoritate a cazurilor este o defecțiune legată de întreținerea obișnuită.
Cum te aperi după respingere?
Ai, în esență, trei opțiuni.
1. Recontactarea companiei
Răspunzi la respingere cu argumente concrete (data, ora sosirii, datele zborului). Cel mai adesea nu duce nicăieri – sistemele automate ale companiei trimit un alt răspuns standard.
2. Plângere la autoritatea națională de aviație civilă (AACR)
AACR poate obliga compania să reanalizeze cazul. Dezavantaj: procedura durează luni și nu duce întotdeauna la plata directă a despăgubirii.
3. Predarea cazului către Refundio
Refundio preia și cazuri deja respinse. Evaluăm datele zborului, verificăm cauza reală a întârzierii și, dacă există culpa companiei, escaladăm cazul – inclusiv în instanță, pe cheltuiala noastră. Rata de succes în cazurile acceptate este de 98 %.
Cum câștigă Refundio cazurile respinse
- Date de zbor și rotații: analizăm nu doar datele zborului în cauză, ci și rotațiile anterioare ale aeronavei. Dacă compania invocă „vremea”, dar datele nu confirmă, putem demonta argumentul.
- Companiile ne cunosc: dacă reprezentantul companiei nu comunică sau nu susține afirmațiile cu probe, depunem imediat acțiune. Cu o echipă internațională de avocați, avem acoperire în toată Europa.
Refundio lucrează pe principiul „nu câștigăm, nu plătiți”: dacă nu reușim, nu plătești niciun ban. În caz de succes, percepem 35 % (cu TVA inclus) din despăgubirea încasată. Fără taxe ascunse.